‘Heartful Banking’

‘Heartful Banking’


3D-eBookCover-Heartful-Banking-DEF-sept-2013-300x225

De duurzame oplossing

‘Heartful Banking’. Deze titel van het boek van Owen de Vries sprak me de eerste keer dat ik die voorbij zag komen direct enorm aan. Ik dacht ook meteen, zonder het boek te hebben gelezen: ‘Ik begrijp wat hij daarmee bedoelt.’ En: ‘Ja, dat is wat er nu nodig is!’ Na het lezen van het boek denk ik dat nog steeds en de strekking van het boek komt grotendeels overeen met mijn verwachtingen. Knap dat een titel van twee woorden al zoveel kan zeggen.

Owen de Vries legt uit wat ‘Heartful Banking’ is en voegt daarnaast in zijn boek nog een aantal belangrijke zaken toe. Hij geeft een duidelijke weergave van de oorspronkelijke kerntaken van banken en de maatschappelijke rol die banken daarmee vervullen. Vervolgens geeft hij een uitgebreide en interessante uiteenzetting van waar het in de aanloop naar de bankencrisis allemaal mis ging. Hij schetst de mismatch tussen vraag en aanbod, tussen bankiers en klanten, die zich op zeer veel onderdelen van het bankbedrijf heeft voorgedaan.

Handzaam instrument

Waar het mij vooral om gaat in het boek is dat Owen de Vries ons een zeer eenvoudig en handzaam instrument aanreikt waarmee inhoud en invulling kan worden gegeven aan ‘Heartful Banking’. Hij geeft daarmee niet alleen aan waar de aandacht van banken naartoe zou moeten gaan om het vertrouwen van hun klanten en van de maatschappij te herwinnen. Hij formuleert ook de zakelijke noodzaak voor banken om dit te gaan doen. Dit laatste geeft veel extra kracht aan het boek. Want als we iets van de crisis hebben geleerd dan is het toch wel dat banken hun koers gemakkelijker aanpassen wanneer er ook iets mee te winnen is.

In ‘Heartful Banking’ wordt beschreven hoe de dienstverlening van banken aan moet sluiten op de vraag. De vraagkant bestaat uit mens, onderneming, omgeving en natuur. De diensten worden verdeeld in hoofd-, bij- en hartdiensten. Zij vormen de aanbodkant van het bankbedrijf.

Hoofd- en bijdiensten

De hoofddiensten zijn de bekende bankdiensten zoals sparen, lenen en betalingsverkeer. De bijdiensten zijn de diensten die de bank aanvullend verleend of die dienen als ondersteuning voor de hoofddiensten. Tot deze categorie behoren bijvoorbeeld verzekeren, maar ook welkomst- en relatiegeschenken en sponsoring. Informeren en adviseren behoorden ook tot de bijdiensten maar deze zijn door veranderende regelgeving tot de hoofddiensten van een bank gaan behoren.
Een zakenbank kent heel andere bijdiensten zoals o.a. hedgefunds en vastgoedfinanciering. Bijdiensten vormen voor banken een middel om zich te onderscheiden en een extra inkomstenbron.

Hartdiensten

Voor de bank van morgen liggen de mogelijkheden om zich te onderscheiden op het terrein van de hartdiensten. Hierbij gaat om de diensten van banken die bijdragen aan het herstel van het vertrouwen en aan het creëren van een duurzame relatie met de klant. Hartdiensten zijn de normen en waarden die de bank toevoegt aan haar dienstverlening. Hartdiensten zijn o.a. de glimlach bij de begroeting van de klant, de oprechte aandacht voor de klant, het kennen van zijn verhaal en het daarop kunnen inspelen. Empathie is voor de hartdiensten een belangrijke vaardigheid. De bank moet de behoeften van zijn klanten kunnen herkennen en erkennen en daar met zijn dienstverlening op aan kunnen sluiten.

Onderscheidend zijn

Owen de Vries geeft de banken twee handvaten om onderscheidend te zijn. Enerzijds geeft hij aan dat de vier quotiënten FQ (fysiek); IQ (intelligentie); EQ (emotioneel) en SQ (spiritueel) goed moeten zijn ingevuld. Bij FQ gaat het dan om de aandacht en houding in het contact met de klant. Bij IQ bijvoorbeeld om de kennis en vaardigheden van de bankmedewerker. Bij EQ gaat het om de vaardigheid de behoeften van de klant goed in te kunnen schatten.

Een nieuwe focus

BankBij SQ (spiritueel quotiënt) gaat het om de richting van de strategie en filosofie van de bank. Dit is het belangrijkste ingrediënt van ‘Heartful Banking’. Door de strategie te laden met de normen en waarden die de bank nastreeft bepaalt de bank daadwerkelijk of zij gericht is op zichzelf, de klant, de natuur of het bovennatuurlijke (overtuigingen). Een bank die teveel op zichzelf gericht is streeft wellicht naar winstmaximalisatie maar houdt de behoeften van de klant onvoldoende in het oog om dit op lange termijn waar te kunnen maken. Een bank die teveel op de klant of op de natuur gericht is laat misschien steken vallen op het gebied van winstgevendheid waardoor ook de continuïteit in gevaar komt. Een bank die zijn fundament teveel legt in een bepaalde (spirituele of religieuze) overtuiging gaat wellicht ook voorbij aan de afstemming op de behoeften van de klant of de noodzaak winst te maken. Om dit onderwerp voldoende ‘down to earth’ te houden noemt Owen de Vries hier als voorbeeld het kapitalisme als religie.

Balans

Voor ‘mens- en maatschappijgericht bankieren’, zoals Owen de Vries met ‘Heartful Banking’ voor ogen heeft, moet een goede balans worden gevonden tussen de mens, de onderneming, de omgeving en de natuur.

Banken die bijdragen aan de leefbaarheid

Owen de Vries schets een hoopgevend beeld van de bank van de toekomst. Daarbij ziet hij een bank voor zich die duurzaam goed is voor natuur en milieu, de maatschappij en mensen, zichzelf en zijn medewerkers en de klant. Hij geeft een aantal nuttige ingrediënten waarmee een bank op weg kan gaan om zo’n bank te worden. Ik ben er van overtuigd dat die bank de succesvolle bank van de toekomst wordt. ‘Heartful Banking’ is daarom wat mij betreft een idee dat zo breed mogelijk moet worden omarmd.

Ik vind het leuk om je mening te horen over dit artikel. Je kunt hieronder een reactie plaatsen.

Naar boven

Dit artikel delen met uw netwerk? Gebruik de onderstaande knoppen!

 

 

Plaats een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>